帶物業(yè)團(tuán)隊(duì)，最怕什么？

不是設(shè)備壞了修不好，也不是業(yè)主投訴多。最怕的是——規(guī)矩不清。

規(guī)矩不清，員工遇事就躲，出了問(wèn)題互相推，業(yè)主找誰(shuí)誰(shuí)踢皮球。人心散了，再好的小區(qū)也能管成“問(wèn)題項(xiàng)目”。

規(guī)矩不是用來(lái)管人，是用來(lái)讓所有人省心，讓業(yè)主放心。

01

溝通在桌面

投訴不繞彎

物業(yè)工作，最怕業(yè)主投訴傳到項(xiàng)目經(jīng)理耳朵里時(shí)，已經(jīng)是“第三手信息”。

立條規(guī)矩：業(yè)主有意見(jiàn)，當(dāng)面聽(tīng)、當(dāng)面記、當(dāng)面反饋。員工之間有分歧，當(dāng)面聊開(kāi)，別在工位上嘀咕、在微信群里陰陽(yáng)。

誰(shuí)在背后傳話、搬弄是非，誰(shuí)就是在破壞團(tuán)隊(duì)信任。這條守不住，項(xiàng)目早晚亂。

02

接單即確認(rèn)

維修不走樣

物業(yè)報(bào)修最常出什么問(wèn)題？前臺(tái)說(shuō)“業(yè)主說(shuō)水壓不穩(wěn)”，工程聽(tīng)成“換個(gè)閥門(mén)就行”。結(jié)果上門(mén)一看，根本不是那回事。

立條規(guī)矩：接到報(bào)修或任務(wù)，復(fù)述一遍——“我理解您說(shuō)的是……對(duì)嗎？”

確認(rèn)清楚再派工、再動(dòng)手。慢兩分鐘確認(rèn)，省兩小時(shí)返工。

03

遇事即時(shí)報(bào)

不捂不拖

小區(qū)電梯困人、地庫(kù)漏水、業(yè)主家里返水……這些事遲早會(huì)發(fā)生。可怕的是出了狀況沒(méi)人說(shuō)，等業(yè)主鬧到社區(qū)、發(fā)到業(yè)主群了，項(xiàng)目經(jīng)理最后一個(gè)知道。

立條規(guī)矩：遇到搞不定的、可能被投訴的、需要支援的，第一時(shí)間同步。

早說(shuō)，大家一起想辦法；晚說(shuō)，全項(xiàng)目一起背鍋。

04

聚焦解決問(wèn)題

不對(duì)人發(fā)難

物業(yè)團(tuán)隊(duì)壓力大，業(yè)主催、上級(jí)盯、供方拖。一著急，就容易互相指責(zé)——“你怎么連個(gè)報(bào)修都記不對(duì)？”“你這個(gè)人就是不靠譜！”

立條規(guī)矩：可以拍桌子爭(zhēng)論方案，但不允許人身攻擊。

誰(shuí)先上升到“你這個(gè)人怎么這樣”，誰(shuí)就輸了格局。吵完了，事還得一起干。

05

件件有回音

閉環(huán)才放心

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理最崩潰的瞬間：?jiǎn)柫司洹?棟張阿姨家的漏水處理了嗎？”員工回“處理了”。再問(wèn)“怎么處理的？業(yè)主滿意嗎？”答不上來(lái)。

立條規(guī)矩：交代的事，做完要反饋結(jié)果，沒(méi)做完要同步進(jìn)度。

不用等我催，主動(dòng)說(shuō)一聲。這叫靠譜。業(yè)主不怕你修得慢，就怕你修完沒(méi)下文。

06

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

不推不轉(zhuǎn)圈

業(yè)主最煩什么？報(bào)個(gè)事，前臺(tái)推到工程，工程推到保潔，保潔說(shuō)“這不歸我管”。

立條規(guī)矩：誰(shuí)第一個(gè)接到業(yè)主訴求，誰(shuí)就是第一責(zé)任人。
哪怕不歸你管，也要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)的人，并跟進(jìn)到底。

業(yè)主不需要知道你們內(nèi)部怎么分工。他只知道——我找了你，你就得給我一個(gè)結(jié)果。

07

功勞是大家的

鍋是我的

最后這條，是寫(xiě)給項(xiàng)目經(jīng)理自己的。

出成績(jī)了——滿意度提升了、創(chuàng)優(yōu)通過(guò)了、業(yè)主送錦旗了——先說(shuō)團(tuán)隊(duì)。

出問(wèn)題了——業(yè)主投訴、公司考核扣分、突發(fā)狀況處置不力——我先扛。

管理者不護(hù)犢子，但也不能甩鍋。你替團(tuán)隊(duì)擋一次，團(tuán)隊(duì)替你拼十次。

最后說(shuō)一句

規(guī)矩不是枷鎖，是護(hù)欄。

沒(méi)有規(guī)矩的物業(yè)項(xiàng)目，看著自由，實(shí)則混亂；有規(guī)矩的團(tuán)隊(duì)，看著約束，實(shí)則高效。

這7條，項(xiàng)目成立第一天就立好。不是為了管住誰(shuí)，是為了讓每個(gè)人清楚：底線在哪，安全感就在哪，業(yè)主的信任就在哪。

來(lái)源：物業(yè)觀察