一

聽(tīng)清楚

員工應(yīng)耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，虛心接受用戶批評(píng)，用心的聽(tīng)清楚用戶所反映的問(wèn)題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)。

二

問(wèn)清楚

對(duì)于用戶所反映的問(wèn)題要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說(shuō)話較急或帶地方方言聽(tīng)不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)用戶反映問(wèn)題的理解復(fù)述一遍給用戶聽(tīng)，以便征詢用戶意見(jiàn)，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問(wèn)題，否則不僅未能解決問(wèn)題，反而因拖延問(wèn)題的時(shí)間使用戶對(duì)管理公司工作意見(jiàn)更大；

三

記清楚

對(duì)于用戶反映的問(wèn)題一定要作好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人是誰(shuí)，居住在哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)單元以及房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由、需要解決什么問(wèn)題、聯(lián)系電話等；

四

復(fù)清楚

對(duì)于用戶反映的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)了解事情真相。若用戶反映的問(wèn)題并非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時(shí)向用戶解釋清楚，若用戶反映的問(wèn)題屬實(shí)，則要向用戶回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法；

五

跟清楚

用戶反映的問(wèn)題解決起來(lái)需要一定的時(shí)間，或者用戶反映的問(wèn)題并非接聽(tīng)電話人的工作職責(zé)，接聽(tīng)電話人不可對(duì)用戶說(shuō)“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理用戶的投訴，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問(wèn)題的進(jìn)展程度，及時(shí)向用戶報(bào)告問(wèn)題處理的過(guò)程，并征詢用戶對(duì)處理問(wèn)題的意見(jiàn)。

來(lái)源：物業(yè)微報(bào)