作為物業服務企業，只有提升應急管理能力，補齊應急能力短板，筑牢安全底板，守牢安全底線，及時高效地應對突發事件，才能真正為業主、住戶提供好服務。筆者認為，物業服務企業可以從以下七個方面提升應急能力。

?建立專門的應急隊伍。物業項目的服務中心應建立一支專門的以項目經理為核心、以公司骨干為成員的比較穩定的應急工作隊伍，負責處理突發事件。隊伍成員應具備相應的專業技能和素質，能夠迅速應對各種緊急情況。為此，物業服務企業必須加強員工應急能力與技能的培訓與學習。

制定切合實際的?應急預案，定期進行演練、適時更新。為做好應急管理工作，物業服務企業要建立切合實際的應急預案。具體而言：一是要根據小區的特點來制定應急預案。預案應包括事件類型、應對措施、緊急聯系方式、人員分工、責任分配、現場指揮、應急流程、資源調配和通訊機制等內容，并針對不同類型的事件制定相應的應急處理流程。二是應急預案應涵蓋可能發生的各種突發事件，如自然災害、事故災難、公共衛生事件等，物業小區最核心的應急處置預案一般為火災應急預案、電梯困人與故障應急預案、防汛防洪應急預案、設備故障應急預案、停電停水應急預案等。三是定期組織?應急演練，通過應急演練與培訓，模擬實際場景，幫助員工熟悉應急流程，提高其應急意識和自救能力。讓員工熟悉應急預案的操作流程和注意事項。通過應急演練檢驗和提升應急預案的有效性。演練應當涵蓋不同類型的突發事件，幫助員工熟悉應急處置步驟，提高應對突發事件的實戰能力。四是針對演練過程中發現的問題，及時對應急預案進行更新、調整和優化。五是對應急預案演練進行評估。通過對預案演練執行效果進行總結、評估，不斷優化和完善預案，以適應小區應急處置的實際需要，確保在緊急情況下能夠迅速有效地響應。

?建設有效的應急溝通機制。具體而言，一是要加強?應急溝通與宣傳。在應對突發事件時，注重與業主及相關人員的溝通與宣傳，通過及時發布準確的信息消除恐慌情緒，引導公眾正確看待事件；二是加強與媒體的溝通合作，積極傳遞正面信息；三是為業主住戶提供應急教育和培訓，可以定期向業主、住戶提供應急處置能力的教育和培訓，提高其安全意識和應急能力，還可以通過舉辦講座、發放宣傳資料、組織模擬演練等方式實現。

注重對應急設施設備的維修維護和?完善應急物資儲備。作為負責任的物業服務者，應抱著敬畏之心來對待應急設備設施的維保以及對應急物資的儲備。正確的做法包括以下幾個方面：一是通過日常巡查和定期維保，及時發現并處置小區潛在的隱患，預防突發事件的發生。二是通過檢查消防設施、電梯運行狀況、公共區域的安全狀況等，確保設施設備處于良好狀態。三是?加強日常巡查和維護，及時發現并消除潛在安全隱患。四是儲備必要的應急物資。應急物資投入是一種預防性投入，?應急物資儲備應做到有備無患。為確保應急預案的有效實施，需要儲備相應的應急物資，如消防設備、維修工具、醫療急救箱、防汛物資等。這些物資應當根據可能發生的突發事件類型合理配置。五是定期檢查和更新應急物資，做到應急物資完好、待用，確保其質量和有效性。應急設施設備與物資的投入應當做到“寧可備而無用，決不用而無備”。

對消防器材設施與防洪防汛物資進行有效地保養維護。為做到有備無患，作為規范化的物業服務企業，應對消防器材設施與防洪防汛物資進行及時有效地保養維護。物業服務企業的正確做法應當包括以下幾個方面：一是在小區內落實好消防器材設施定期檢查、維保制度。地下車庫作為半密閉空間，火災發生危害性大。因此，落實消防器材、消防設施設備定期檢查制度，要明確責任人，通過有效地檢查，及時對失效的滅火器材、消防設施進行更新、維護，保障車輛安全。設立消防物資清冊，做到消防物資管理到位。二是對防洪防汛物資進行有效管理與維護。地下車庫停放著價值不菲的車輛，住宅小區重要的配套設備大多放置于此，一旦洪水浸入將造成嚴重的后果。因此，充分重視地下車庫防汛防洪工作，備足防洪物資，做好防洪物資清冊，巡視檢查防洪沙袋是否破損，及時對破損沙袋進行更換，保護好防水擋板，嚴禁挪作它用，定期組織人員進行檢查，及時對破損物資進行更新，做到有備無患。

建立快速應急響應機制。快速響應、迅速行動是應急處置的前提。為做好此項工作，物業服務企業的正確做法包括以下幾個方面：一是快速做出應急響應。在突發事件發生時，物業服務企業應迅速響應，快速啟動應急預案，通知相關人員，調配必要的資源和設備。通過高效的通訊系統和明確的指揮結構，包括立即啟動應急預案、通知相關人員、調配必要的資源和設備，建立高效的通訊系統和明確的指揮結構，確保快速響應。二是做好?應急對外協調。在突發事件發生時，除了迅速啟動應急預案，組織相關人員進行處置，還應建立高效的對外協調機制，確保信息傳遞暢通無阻，加強與相關部門的溝通與協作，如公安、消防、醫療等，以便在必要時尋求外部支持。

暢通預警信息發布和傳播渠道。作為有社會責任感的物業服務企業，應在小區內落實樓幢責任人的應急預警“呼叫”機制，建立多種渠道，確保在緊急情況下能夠及時向業主住戶傳達信息。通過綜合運用應急廣播、短信微信、智能外呼、鳴鑼吹哨、敲門入戶等手段，及時傳達到戶到人；窮盡一切手段，將應急信息傳遞給業主住戶，盡到管理者應盡的安全防范與告知義務。

總體而言，補齊應急管理能力短板需要多措并舉，從思想觀念更新、應急物資投入、應急人員培訓、預案制定與演練、響應機制暢通等幾個方面加強建設和管理。惟有如此，保障業主生命財產安全，提升小區安全水平的目標才能實現。

作者黃永發系中國物業管理協會設備設施技術委員會委員、泉州市物業管理協會高級工程師