近日，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，發(fā)布《2025年中國(guó)乘用車用戶投訴行為研究報(bào)告》。報(bào)告指出，當(dāng)前中國(guó)乘用車市場(chǎng)的客訴矛盾正從單一的質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題，演變?yōu)樯婕爱a(chǎn)品迭代公平性、服務(wù)承諾誠(chéng)信度以及用戶情感訴求滿足的復(fù)雜系統(tǒng)問(wèn)題。尤其值得關(guān)注的是，年輕一代車主在表達(dá)訴求的過(guò)程中，對(duì)于情緒價(jià)值——即被尊重、被傾聽、被公正對(duì)待的情感體驗(yàn)的重視程度空前提升。

　　研究發(fā)現(xiàn)，2025年乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值降至近五年最低的343分，用戶對(duì)品牌的問(wèn)題解決滿意度、復(fù)購(gòu)及推薦意愿均同比下滑。用戶跳過(guò)官方渠道、直接向車質(zhì)網(wǎng)投訴意愿上升，行為趨向“施壓式”維權(quán)。

　　中國(guó)乘用車用戶投訴行為研究聚焦乘用車全行業(yè)客訴行為，采用客訴緩解指數(shù)（CCRI），表征用戶在經(jīng)歷投訴后對(duì)品牌及產(chǎn)品的態(tài)度。作為綜合性指數(shù)，CCRI包含解決問(wèn)題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產(chǎn)品質(zhì)量感知、再次購(gòu)買意愿、推薦意愿5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。2025年研究覆蓋47個(gè)在售主流品牌。

　　投訴量攀升與結(jié)構(gòu)之變：質(zhì)量降、糾紛增

　　車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2025年用戶投訴延續(xù)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，1-11月投訴總量突破20萬(wàn)宗。從投訴結(jié)構(gòu)看，質(zhì)量問(wèn)題占比持續(xù)下降，表明整車企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面取得了一定成效；服務(wù)問(wèn)題中涉及價(jià)格的銷售問(wèn)題投訴明顯減少，其他問(wèn)題中因新舊款迭代引發(fā)的糾紛顯著增加，成為新的投訴熱點(diǎn)。

　　“背刺”現(xiàn)象轉(zhuǎn)向配置層面，信任在投訴前已“透支”

　　產(chǎn)品的加速迭代，讓老車主感到被“背刺”的焦點(diǎn)已從價(jià)格轉(zhuǎn)向配置。新車的平價(jià)增配、價(jià)格與配置增幅不對(duì)等、選裝升級(jí)為標(biāo)配等現(xiàn)象頻發(fā)，導(dǎo)致車主感到資產(chǎn)貶值和體驗(yàn)落伍。

　　老車主的上述感知，疊加承諾不兌現(xiàn)、定（訂）金糾紛、維修質(zhì)量差等服務(wù)問(wèn)題，以及產(chǎn)品體驗(yàn)降級(jí)、耐久性不足等產(chǎn)品問(wèn)題，共同導(dǎo)致用戶在發(fā)起正式投訴前，已對(duì)品牌信任度下滑。信任的“前置流失”，使得客訴處理從一開始就面臨挑戰(zhàn)。

　　官方渠道乏力，加劇“施壓式”維權(quán)行為

　　研究發(fā)現(xiàn)，80.8%的用戶因?qū)�廠家或4S店處理過(guò)程不滿（如態(tài)度敷衍、流程低效、無(wú)人跟進(jìn)）而轉(zhuǎn)向平臺(tái)進(jìn)行投訴，該比例高于用戶對(duì)處理結(jié)果的不滿（如給出的解決方案不滿意、維修后出現(xiàn)新問(wèn)題）。值得注意的是，2025年有7%的用戶甚至跳過(guò)官方渠道，直接向車質(zhì)網(wǎng)投訴，比例為近五年首次上升。

　　在信任缺失的背景下，更多用戶會(huì)采取“向高層尋求解決”“集體維權(quán)”或“通過(guò)大V輿論施壓”等方式，多維度施壓以促使車企做出回應(yīng)并推動(dòng)問(wèn)題解決。當(dāng)用戶遭遇承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度及人員技術(shù)問(wèn)題時(shí)，傾向于向更高層管理者反饋尋求解決；中青年用戶（30-39歲）及新購(gòu)車用戶在遇到產(chǎn)品通病時(shí)，更易發(fā)起集體投訴；而產(chǎn)品安全隱患或官方敷衍則會(huì)促使用戶轉(zhuǎn)向輿論求助。

　　情感關(guān)懷訴求凸顯，年輕用戶更注重“情緒價(jià)值”

　　本次研究發(fā)現(xiàn)，用戶訴求已超越了解決車輛故障的物理層面。今年，用戶在情感關(guān)懷方面的訴求均有所增加。特別是對(duì)于年輕用戶和新手司機(jī)，在經(jīng)歷投訴停滯、進(jìn)度不透明時(shí)，更希望得到持續(xù)跟蹤等體現(xiàn)品牌溫度、情緒價(jià)值的服務(wù)。

　　此外，不同投訴問(wèn)題的用戶對(duì)于補(bǔ)償方式的需求和滿意度也不同。例如，如果遇到新車嚴(yán)重問(wèn)題，用戶對(duì)延長(zhǎng)質(zhì)保時(shí)長(zhǎng)的滿意度最高；遇到新車降價(jià)或配置不符時(shí)，用戶對(duì)現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)臐M意度最高；遇到維修不到位問(wèn)題時(shí)，用戶對(duì)交通和誤工補(bǔ)償?shù)臐M意度最高。這也意味著，車企在制定補(bǔ)償方案時(shí)也應(yīng)充分考慮用戶需求，以提升用戶回店率，形成正向閉環(huán)。

　　推行透明化溝通：主動(dòng)管理用戶預(yù)期，化解迭代糾紛

　　2025年乘用車客訴緩解指數(shù)行業(yè)均值343分，為近5年最低，各分項(xiàng)指標(biāo)較2024年均出現(xiàn)下滑。

　　研究建議企業(yè)從預(yù)防與應(yīng)對(duì)兩個(gè)維度，圍繞以下六個(gè)方面開展工作，從而有效緩解客訴引發(fā)的信任危機(jī)，修復(fù)用戶關(guān)系。

　　1、產(chǎn)品迭代透明化。在新品發(fā)布前主動(dòng)公開迭代邏輯與長(zhǎng)期規(guī)劃，以管理用戶預(yù)期，從源頭降低用戶產(chǎn)生“背刺”的感受。

　　2、保障體驗(yàn)不降級(jí)。強(qiáng)化研發(fā)階段的質(zhì)量驗(yàn)證，廣泛收集用戶反饋，邀請(qǐng)用戶共同參與問(wèn)題識(shí)別與驗(yàn)證，提前防范質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

　　3、監(jiān)督門店履約。杜絕為爭(zhēng)搶客戶而空口承諾的行為，將承諾內(nèi)容書面化，明確履約節(jié)點(diǎn)與雙方責(zé)任，并就可能的違約情況提前告知用戶。

　　4、細(xì)化問(wèn)題處理流程。明確各類投訴的響應(yīng)時(shí)限，打通跨部門處理流程，并向用戶同步投訴進(jìn)展及預(yù)計(jì)更新時(shí)間。

　　5、重視情緒價(jià)值傳遞。用戶訴求已從經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償轉(zhuǎn)向情感關(guān)懷，應(yīng)通過(guò)主動(dòng)致歉、關(guān)懷問(wèn)候與積極建議等方式，讓用戶感受到尊重。

　　6、實(shí)施差異化補(bǔ)償策略。針對(duì)不同投訴類型研究補(bǔ)償方案，深入理解用戶對(duì)補(bǔ)償?shù)男睦淼拙�，在補(bǔ)償成本與用戶滿意度之間尋求平衡。